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湖南法治報(bào)訊（通訊員 張超）“沒(méi)想到法官會(huì)專程過(guò)來(lái)調(diào)解，服務(wù)態(tài)度和效率都沒(méi)得說(shuō)，這個(gè)處理結(jié)果我們特別滿意!必須點(diǎn)個(gè)贊!”4月17日，在調(diào)解室，來(lái)自重慶的游客孟某、王某與工作人員合影留念之時(shí)難掩喜悅之情。當(dāng)日，依托“武來(lái)調(diào)”多元調(diào)解平臺(tái)，這起涉旅糾紛得到了快速妥善解決。

據(jù)悉，孟某、王某二人結(jié)伴來(lái)張家界旅游，在游客服務(wù)中心與某旅行社達(dá)成旅游合同，并通過(guò)微信掃碼支付了1266元旅游款。然而，在景區(qū)游玩時(shí)，旅行社卻稱未收到款項(xiàng)。經(jīng)核查，旅行社賬戶及工作人員微信均無(wú)相關(guān)收款記錄，游客卻持有明確的支付憑證。盡管通過(guò)詢問(wèn)、查看支付賬單及監(jiān)控等手段，仍無(wú)法確認(rèn)收款方身份，案件一時(shí)陷入僵局。

接到求助后，武陵源法院旅游速裁法庭迅速啟動(dòng)“武來(lái)調(diào)”矛盾糾紛化解機(jī)制，第一時(shí)間趕到派出所聯(lián)動(dòng)調(diào)解。調(diào)解過(guò)程中，一方面由法官、派出所干警向旅行社負(fù)責(zé)人詳細(xì)解釋了相關(guān)法律規(guī)定，并建議其在查明收款方后通過(guò)法律途徑向收款人追討不當(dāng)?shù)美?，同時(shí)指出僵持下去對(duì)雙方都不利的后果;一方面由特邀調(diào)解員耐心安撫游客情緒，承諾將公正處理此事。通過(guò)“背對(duì)背溝通、面對(duì)面協(xié)商”的方式，最終促成了雙方和解：旅行社承擔(dān)兩名游客剩余的行程費(fèi)用，全額退還1266元旅游款并補(bǔ)償兩晚住宿費(fèi)用。旅行社負(fù)責(zé)人誠(chéng)懇致歉，承認(rèn)是員工工作疏漏給游客帶來(lái)了諸多不便。

這起糾紛的圓滿解決，不僅展示了“武來(lái)調(diào)”平臺(tái)高效便民的特點(diǎn)，也彰顯了張家界旅游企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)和世界級(jí)旅游目的地武陵源的良好營(yíng)商環(huán)境。作為武陵源區(qū)政府推動(dòng)、法院牽頭打造的多元調(diào)解平臺(tái)，“武來(lái)調(diào)”已成為化解涉旅糾紛的重要利器。

武陵源區(qū)人民法院旅游速裁法庭負(fù)責(zé)人表示，未來(lái)將持續(xù)推進(jìn)“武來(lái)調(diào)”涉旅糾紛聯(lián)動(dòng)化解機(jī)制，堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，以更加優(yōu)質(zhì)的司法服務(wù)保障游客的合法權(quán)益，為全域旅游經(jīng)濟(jì)保駕護(hù)航，為武陵源區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)司法力量。

作者：張超

責(zé)編：王輝

一審：曾金春

二審：伏志勇

三審：萬(wàn)朝暉

來(lái)源：湖南法治報(bào)